Fatores para um bom atendimento telefónico

As chamadas estão muitas vezes relacionadas com negócios, mas para o sucesso de um negócio depende da imagem pessoal transmitida por telefone. Irei expor alguns fatores críticos de sucesso ao telefone:

• A voz/ respiração/ritmo do discurso
• A utilização de palavras certas/ linguagem
• A eficiência

Tendo em conta à voz/ respiração/ ritmo do discurso a voz tem de ser cuidada e de maneira a que a pessoa que está do outro lado da linha não possa ver as suas expressões faciais e gestuais.

Para conseguir um tom de voz agradável devemos:

• Sorrir, ao sorrir as cordas vocais ficam relaxadas o que faz com que a entoação seja serena e amigável.
• Respiração, controlar a respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais autocontrolo.

Tendo em conta à utilização de palavras certas/ linguagem no trabalho a linguagem utilizada é mais formal e mais cuidada. A escolha de palavras ao telefone deve condizer com a situação.

Não devemos utilizar em termos de linguagem:

• Palavras negras: dificuldade, problema, caro, barato, complicado…
• Negações: não, desisto, nunca, desconheço…
• Calão: ok, tchau, pá…
• Palavras hesitantes: Talvez, não sei, julgo que…

Educação, ao atender o telefone as boas maneiras predominam, é utilizar corretamente as regras da boa educação e da comunicação.

Para ser bem-educado ao telefone deve:

• Usar o nome da pessoa na conversa, para não se esquecer anota-se num papel o que achar necessário.
• Se não poder dar a atenção completa à chamada, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde.
• Quando terminar uma chamada não se deve dizer “Adeus”, é mais correto dizer “Obrigado por ter ligado, Sr. Sra., irei tratar do assunto imediatamente”.

Eficiência, refere-se à capacidade de dispor de alguém ou de algo para conseguir um efeito determinado. O conceito também costuma ser equiparado com o de ação, força ou produção, é o uso racional dos meios dos quais se dispõe para alcançar um objetivo antes determinado.